消費者參與促銷后賣家拒發(fā)貨屬違約，“次日達”商品丟失顯示“已簽收”屬欺詐，商家標錯價碼被“薅羊毛”可申訴……在“雙11”來臨之際，北京互聯(lián)網(wǎng)法院今天召開新聞通報會，對成立一年多來審理網(wǎng)絡購物糾紛相關案例進行通報。
記者在會上了解到，截至2019年6月，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達6.39億，手機網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達6.22億。隨著網(wǎng)絡購物市場的蓬勃發(fā)展，愈來愈多的糾紛和爭議相隨而生。截至今年10月底，北京互聯(lián)網(wǎng)法院成立一年多來共收案42099件，其中網(wǎng)絡購物糾紛案件4838件，占比12%，收案量位列第二。糾紛涉及領域仍以食品類商品為主，數(shù)碼產(chǎn)品、家居服飾類產(chǎn)品緊隨其后。
近七成網(wǎng)購糾紛來自網(wǎng)售食品保健品
未經(jīng)授權、過期使用商標等問題較突出
會議上，北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭負責人劉書涵表示，網(wǎng)售食品、保健品類案件在網(wǎng)絡購物合同糾紛中占比近七成，食品安全領域存在的問題需要關注。這其中非法添加食品原料、假冒食品、未經(jīng)授權或者過期使用商標等情況較為突出，進口食品因銷量上升、但各國監(jiān)管標準存在差異，引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量訴訟的情況也較為集中。
男性關注的傳統(tǒng)電子產(chǎn)品，引發(fā)訴訟的原因包括——未取得國家強制性產(chǎn)品認證、二手產(chǎn)品質(zhì)量問題及不依法履行三包義務等;而在化妝品家居服飾方面，則存在配方成分違法、特殊類型化妝品如美白、祛斑類產(chǎn)品未取得相應的資質(zhì)，以及過期化妝品仍在流通等。此外，假冒品牌服飾，以假冒國際知名奢侈品牌服飾、知名運動品牌服飾情況較為常見。
除了商品本身存在質(zhì)量問題之外，還有部分糾紛產(chǎn)生的原因與經(jīng)營者不規(guī)范的經(jīng)營行為有關。商家在經(jīng)營活動中未履行其應當承擔的法定或約定義務，從而損害了消費者的合法權益。主要存在以下幾個方面的問題：一是商品信息發(fā)布不當，虛假廣告糾紛多發(fā)。二是優(yōu)惠規(guī)則解釋模糊，易引發(fā)價格欺詐。三是不履行發(fā)貨義務，擅自變更、取消訂單。四是物流配送不規(guī)范，責任分擔不清晰。五是“七天無理由退貨”認識存在差異，易引發(fā)糾紛。
此外，部分消費者在網(wǎng)購活動中存在一定問題，表現(xiàn)為在網(wǎng)購中濫用退貨權利、惡意差評，商品評論信息不真實等行為。
酒中非法添加金箔被判賠償
“無理由”退款不等于“無條件”
近日，一淘寶店家在電商賣水果誤寫26元4500斤，被消費者購買幾萬訂單，店家后因無法發(fā)貨被投訴導致店鋪關停。“薅羊毛”把網(wǎng)店都薅關門了，此事一經(jīng)報道立刻引起網(wǎng)友關注。
針對此類事件，北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官劉更超表示，如果某件商品由于商家疏忽標示了特別明顯的低價，當遇上了較大的訂單量，由于合同訂單顯失公平，商家可以及時向平臺申訴，主張自己的權利。但現(xiàn)實中很遺憾的是，往往出現(xiàn)這種錯誤后，商家一般都會以斷貨等理由敷衍。
會議還通報了8起網(wǎng)絡購物典型案例并提出相關建議，旨在通過梳理和總結網(wǎng)絡購物糾紛相關案件中發(fā)現(xiàn)的問題，給消費者、生產(chǎn)者、經(jīng)營者、電商平臺以提示，保障電子商務各方主體的合法權益，規(guī)范交易行為，維護市場秩序，促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展，優(yōu)化營商環(huán)境。
案例分析：
(一)酒中加金箔，非法添加被判賠償
生產(chǎn)者、經(jīng)營者違法添加非食品原料或食品添加劑的，應當根據(jù)《食品安全法》承擔法律責任，經(jīng)營者抗辯其不構成明知的，不予支持。
案情及裁判結果：梁某于2019年1月在某網(wǎng)店購買了某品牌金箔玉酒。梁某主張涉案產(chǎn)品中添加了金箔，根據(jù) 2001年5月23日衛(wèi)生部法監(jiān)司作出的衛(wèi)法監(jiān)食便函[2001]107 號《關于對“金箔酒”進行衛(wèi)生監(jiān)督有關問題請求的批復》，金箔既不是酒類食品的生產(chǎn)原料，也不能作為食品添加劑使用，應當禁止金箔加入食品中。
法院經(jīng)審理認為，涉案產(chǎn)品超范圍添加食品添加劑，不符合我國現(xiàn)有食品安全標準，確認梁某與被告的涉案網(wǎng)絡購物合同解除，判決被告退還梁某貨款和并給付十倍賠償金。
建議：生產(chǎn)者和經(jīng)營者要高度重視食品原料和食品添加劑問題，掌握相關法律法規(guī)和監(jiān)管部門公布的許可名錄，加強內(nèi)部監(jiān)督與管理，保證食品原料和添加劑符合法律規(guī)定;同時，消費者下單前要了解食品名稱、成分或配料，了解常見的違法添加情形，避免購買違法添加食品而帶來安全隱患。
(二)銷售“三無”瘦身產(chǎn)品，可判懲罰性賠償
未經(jīng)許可、備案、注冊的產(chǎn)品，屬于法律禁止生產(chǎn)、經(jīng)營的產(chǎn)品，銷售“三無”產(chǎn)品的行為可承擔“退一賠十”的法律責任。
案情及裁判結果：李某于2018 年5月29日在某網(wǎng)店購買了2盒瘦身產(chǎn)品。李某主張涉案產(chǎn)品是典型的“三無產(chǎn)品”，不符合國家食品安全標準。
法院經(jīng)審理認為，涉案產(chǎn)品屬于預包裝食品，但內(nèi)外包裝上均無生產(chǎn)廠家、聯(lián)系方式、成分列表、生產(chǎn)許可證、批準文號、生產(chǎn)日期等信息，且產(chǎn)品盒內(nèi)卡片上所顯示的公司無法查詢到，涉案產(chǎn)品未在國家藥監(jiān)局備案，缺少與食品安全相關的信息，屬于不符合食品安全標準的商品，確認李某與被告的買賣合同解除，判決被告返還李某貨款并給付十倍賠償金。
建議：生產(chǎn)者要保證生產(chǎn)資質(zhì)的合法性，建立產(chǎn)品質(zhì)量保障機制;銷售者要加大對進貨渠道的審查力度，著重審查生產(chǎn)者的生產(chǎn)資質(zhì)，建立產(chǎn)品的進貨、銷售記錄制度及檢驗檢測機制。同時，消費者在下單前要了解生產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)者資質(zhì)等，不購買從包裝、頁面宣傳就可明顯判斷為“三無產(chǎn)品”的食品。
(三)未標注手機為“翻新機”，被認定構成欺詐
經(jīng)營者為吸引消費者眼球，通過虛假宣傳或夸大產(chǎn)品用途、性能等方式誘導消費者購買商品，使消費者對產(chǎn)品的配置、性能、用途產(chǎn)生錯誤的認識，從而做出錯誤的判斷，應當被認定為欺詐行為。
案情及裁判結果：2018年10月3日，劉某在某網(wǎng)店支付3100元購買了商品正品iPhone7蘋果手機一臺，商品在售賣網(wǎng)頁上標明為新機。在使用過程中，劉某發(fā)現(xiàn)屏幕逐漸出現(xiàn)白色亮光斑點，之后發(fā)現(xiàn)手機的通話功能也出現(xiàn)了障礙。2018年11月9日，劉某聯(lián)系被告希望咨詢保修事宜，發(fā)現(xiàn)該店鋪已不再出售手機。隨后劉某聯(lián)系到蘋果客服，蘋果客服告知劉某根據(jù)劉某提供手機的序列號 F4HSJ627HG7F，查詢手機的內(nèi)存為32GB，而劉某手機系統(tǒng)中卻顯示256GB，購買時商家標注的手機內(nèi)存也為 256GB。蘋果客服告知劉某驗證真?zhèn)慰梢钥窗b盒上的序列號，然而劉某收到的包裝盒上沒有序列號。
本院經(jīng)審理認為，被告在售賣網(wǎng)頁上標明涉案手機為新機，且內(nèi)存為256GB，與真實信息不符，被告對涉案產(chǎn)品的情況作了不實的宣傳，誤導了劉某對該產(chǎn)品的選擇，故法院依法認定涉案商品標注信息嚴重不實，經(jīng)營者提供的涉案商品存在欺詐消費者的行為，被告應當退還原告購物款并支付三倍賠償金。
建議：網(wǎng)絡購物中，經(jīng)營者應當真實、全面地對商品或服務的質(zhì)量、性能、用途等信息進行宣傳，對于商品關鍵信息應在產(chǎn)品宣傳界面中明確標注;同時提醒消費者，要注意選擇有保障的網(wǎng)站和商家，仔細瀏覽產(chǎn)品宣傳的界面，向商家咨詢以明確產(chǎn)品的性能。
(四)促銷優(yōu)惠形式多，“限時免單”起爭議
在各種優(yōu)惠促銷活動頻出的購物季，商家的促銷手段令人眼花繚亂，利用復雜模糊的規(guī)則設置來掌握規(guī)則適用的解釋權，損害消費者利益時，應當承擔不利后果。
案情及裁判結果：2017年12月12日，原告張某在被告周某經(jīng)營的網(wǎng)店購買某品牌的運動鞋一雙。被告的促銷活動稱，當日0點、10點、22點后第一名付款的顧客免單，經(jīng)咨詢被告客服，客服回復“以付款時間為準”。原告0點下單，隨后發(fā)現(xiàn)其并不在免單名單之中，被告辯稱免單時間“以下單時間為準”。
法院經(jīng)審理認為，根據(jù)原告提交的證據(jù)，可以證明被告在限時免單活動中設定的規(guī)則為“以付款時間為準”，而原告的付款時間確實在先。原告在購買涉案產(chǎn)品時參與被告的限時免單活動，在原告付款時間在先的情況下，被告未按照規(guī)則認定其為被免單人，屬于違約行為，判決支持了原告要求退還貨款的訴訟請求。
建議：經(jīng)營者應當誠信經(jīng)營，在設置優(yōu)惠規(guī)則時應對其使用條件、適用主體等進行詳盡、清楚的規(guī)定，杜絕企圖通過規(guī)則適用不明確而逃避履行義務的行為。同時，消費者應詳細了解促銷規(guī)則、商品詳情和真實價格，明確優(yōu)惠規(guī)則適用條件并留存證據(jù)，謹慎下單，理性購物。
(五)訂單滿減大促后拒發(fā)貨，賣家被判違約
訂單成立后，無論是價格標示錯誤還是庫存不足而取消訂單，都是因商家自身原因?qū)е潞贤男胁荒埽@種單方面取消訂單的行為，屬于違約行為，商家應承擔相應繼續(xù)履行、賠償損失等違約責任。
案情及裁判結果：王某在某網(wǎng)店購買了男裝一件，因使用滿299元減200的優(yōu)惠券，以及店鋪滿減等其他優(yōu)惠，王某實際支付不足11.39元。后被告稱收到大量訂單，庫存不足，與平臺協(xié)商后處理方式為不發(fā)貨，賠付買家訂單金額的30%。王某主張退還貨款并賠償其損失額共計278.2元，其中包括貨款216元，運費10元，店鋪滿減額43.2元。被告主張已將貨款及賠償款共計29.04元退還給王某。
法院經(jīng)審理認為，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可獲得的利益。本案中，被告與王某訂立合同后長時間內(nèi)未發(fā)貨，致使合同目的不能實現(xiàn)，王某可主張解除合同。賠償損失額226元扣減已退還王某賬戶29.04元，被告應當賠償王某196.96元。
建議：經(jīng)營者應當遵守契約精神，按照合同約定履行合同義務，不得擅自取消訂單。在各種購物促銷季，經(jīng)營者應綜合評估自身的庫存數(shù)量以及經(jīng)營實力等因素，避免無法按約定履行合同，承擔法律責任的后果。
(六)“次日達”商品丟件卻“被簽收”，賣家承擔責任
商品在物流配送過程中出現(xiàn)丟貨、拆貨、延遲等問題，商家應當承擔違約責任。消費者有權知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況。在合同履行過程中，未如實告知消費者產(chǎn)品物流信息、交付信息，構成欺詐。
案情及裁判結果：原告謝某在某網(wǎng)店購買了一款手機支架。網(wǎng)站上商品配送信息為次日達，謝某次日并沒有收到該商品，也從未要求更改配送信息，但配送信息顯示為“客戶要求更改配送時間為當前日期晚上9點”。此后兩三天內(nèi)，謝某仍沒有收到商品，但物流信息更新為“您的訂單已由本人簽收”。當謝某再次與客服聯(lián)系時，確認貨物已丟失。
法院經(jīng)審理認為，被告在原告并未收貨且該貨物已經(jīng)丟失的情況下，不僅未向原告進行說明，還在物流信息上標注原告已簽收,被告的行為應當認定為欺詐。
建議：經(jīng)營者應當向消費者如實告知合同的履行情況，包括商品物流信息。經(jīng)營者應按照與消費者約定的時間、方式進行配送，如確需更改，則應雙方協(xié)商一致。當出現(xiàn)貨物遲延配送以及產(chǎn)品質(zhì)量問題時，經(jīng)營者與物流配送商不應互相推諉責任，應本著誠信的原則積極保障消費者的合法權益。同時提醒廣大消費者，在網(wǎng)上購物時，應當詳細閱讀“物流須知”，貨物配送后，查驗貨物完好之后再進行簽收，盡可能避免事后發(fā)現(xiàn)貨物存在問題所帶來的維權困難。
(七)權利不能濫用，“無理由”不等于“無條件”
在消費者退貨的商品“完好”的情況下，“七天無理由退貨”應予支持。但“無理由”退貨并非“無條件”退貨，對于不同的商品，“完好”的標準是有區(qū)別的。在加強對消費者權益保護的同時，也要注意平衡經(jīng)營者的利益損失。
案情及裁判結果：2018年7月23日，原告楊某通過某商城購買了被告出售的一部手機，該商品支持七天無理由退換貨。原告收到貨后發(fā)現(xiàn)手機屏幕刺眼，故申請無理由退貨。被告稱，拆封商品不能享受“七天無理由退貨”，因而直接關閉退貨申請，拒絕退貨。
法院經(jīng)審理認為，“無理由”退貨并非“無條件”退貨。對于不同的商品，“完好”的標準亦有所區(qū)別。對于手機這類商品，消費者拆封、開機，才能確認商品的品質(zhì)和功能，且拆封后不會導致商品品質(zhì)發(fā)生改變，故單純的包裝拆封，不能成為網(wǎng)絡商品銷售者排除適用七日無理由退貨規(guī)定的理由。而對手機進行激活，會產(chǎn)生數(shù)據(jù)類使用痕跡，不能再作為新機銷售，價值貶損較大，貶值損失由網(wǎng)絡商品銷售者承擔將導致消費者與網(wǎng)絡商品銷售者之間利益失衡，導致不公平，故未支持原告退貨的訴訟請求。
建議：經(jīng)營者應當進一步細化適用無理由退貨的條件，在商品宣傳頁面顯著位置標注該商品是否適用該制度，給消費者以提示。消費者應當理性維權，行使“七天無理由退貨”需保證商品“完好”，不得濫用這一權利惡意退貨。
(八)買家發(fā)布差評，被訴名譽侵權
“評論”是電商平臺建立的一種信用機制，判定買家發(fā)布差評侵犯商家名譽權的構成要件包括四點：行為人實施了誹謗、詆毀等違法行為;產(chǎn)生了名譽被損害的后果;侵權行為與損害后果之間存在因果關系;行為人主觀上有過錯。另外，應當考慮到商家對消費者的批評與評論應具有一定的容忍度。
案情及裁判結果：被告李某于2018年12月5日在原告店鋪購買了“秋梨膏”一件，李某在收到商品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝盒上的生產(chǎn)日期存在問題，發(fā)布差評言論。原告主張被告發(fā)布的言論侵犯了原告的法人名譽權。
法院經(jīng)審理認為，雖然目前沒有充分的證據(jù)表明涉案產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，但是，產(chǎn)品包裝盒上的生產(chǎn)日期確實給消費者造成了混淆和誤解。被告李某發(fā)表差評并非為了故意貶損賣家的名譽，不具有主觀過錯，其行為不構成誹謗、詆毀，加之目前該評論處于屏蔽狀態(tài)中無法顯示，李某同意刪除評論的全部內(nèi)容，因此，李某不構成侵權，不應承擔侵權責任。
建議：出現(xiàn)產(chǎn)品糾紛時，經(jīng)營者應當以完善自身產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務水平為根本出發(fā)點，及時對消費者提出的問題提供積極、合理的解決方案。購物平臺的評論機制不是消費者發(fā)泄個人情緒的工具，消費者應注意分清訴求表達與侵權的界限，避免人身攻擊或者不文明用語出現(xiàn)在網(wǎng)絡環(huán)境中，理性行使權利、化解糾紛。
來源：人民日報