“各個階段有不同的服務模式，但唯一不變的就是緊緊盯著用戶。” 1月30日，在阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群主辦的“2018新商業(yè)服務體驗峰會”上，海爾家電產(chǎn)業(yè)集團副總裁任賢全分享了物聯(lián)網(wǎng)時代下海爾的服務模式。
任賢全在海爾有一個稱呼，叫“首席口碑官”。他分管服務、質(zhì)量、檢測和售后。大學畢業(yè)后，任賢全就一直在做海爾從事服務體驗相關(guān)的工作，一路看著海爾的服務體系成長起來。
在服務領(lǐng)域，海爾有10萬名服務兵，用以升級服務體系。同樣，海爾格外重視對天貓消費者的服務。“老板會把DSR掛在辦公室每天看。”任賢全說。2017年雙11，海爾連續(xù)6年衛(wèi)冕天貓大家電銷售冠軍，海爾官方旗艦店DSR用戶評價行業(yè)最高。DSR全稱為Detail Seller Rating，即店鋪的用戶動態(tài)評分。
任賢全透露，在海爾家電管家服務模式中，用戶在線評價直接決定了海爾10萬服務兵的收入和命運。此外，他在海爾有“一票否決權(quán)”，比如看哪個工廠的產(chǎn)品評價好差，連續(xù)三個月DSR很差，就會被停產(chǎn)。
作為首個試點品牌，海爾同天貓FBT（Fulfillment by Tmall，天貓一體式服務解決方案）合作，物流和服務完全打通，做到“選、倉、配、詢、退、殘”的閉環(huán)。
數(shù)據(jù)顯示，2017年海爾集團全球收入2419億，同比上升20%；社群交互產(chǎn)生的交易額（GMV）首次突破1萬億，增幅273%。
以下是任賢全現(xiàn)場演講，經(jīng)《天下網(wǎng)商》編輯整理。
把DSR掛在辦公室每天看
現(xiàn)在整個集團是三位一體，全球有十個研發(fā)中心，有108個工廠，國內(nèi)有54個工廠，54個工廠在海外。中國市場沒有壓貨，我們都是定制產(chǎn)品，沒有庫存。
海爾連續(xù)蟬聯(lián)全球大型家用電器第一品牌，數(shù)量和銷量都是第一。2017雙11，海爾位列天貓大家電銷售第一，DSR用戶行業(yè)評價最高。
海爾官方旗艦店
2017年之前，DSR不是最高，因為以前老板不是很關(guān)注，現(xiàn)在他把DSR掛在辦公室每天看。這一年，海爾做了很多的、工作，更加關(guān)注服務，才讓DSR高于行業(yè)，高于競品。
這背后，離不開與天貓FBT的合作。它把物流和服務完全打通，做到“選、倉、配、詢、退、殘”的閉環(huán)流程、閉環(huán)體系。
作為天貓的大家電品牌，海爾首先試點，并取得了很好的成績。
第一，大促高峰期，很多用戶需求都是機器人解答的，智能解決率達62%，解決消費者服務等待問題；第二，大促服務彈性波動，在線咨詢平均時長19.4秒，遠高于行業(yè)均值60秒；第三，通過退貨數(shù)據(jù)分析、會員數(shù)據(jù)管理、客戶評價分析、風險防控助力店鋪銷售服務提升。
其中，海爾官方旗艦店，售后綜合服務指標高于行業(yè)，同比去年提升了兩倍，十分感謝天貓。
100多家小微企業(yè)年營收過億
海爾集團的三個創(chuàng)新緊緊聯(lián)系在一起，包括管理模式創(chuàng)新、制造模式創(chuàng)新、服務模式創(chuàng)新。
管理模式創(chuàng)新，即人單合一。“人”就是員工，員工以前是雇傭者、執(zhí)行者，現(xiàn)在是創(chuàng)業(yè)人、合伙人。“單”就是用戶，以前是一次性的交易顧客，現(xiàn)在變成全流程參與的用戶。“合一”就是員工為用戶創(chuàng)造價值，也實現(xiàn)自身價值。
海爾家電產(chǎn)業(yè)集團副總裁任賢全
人單合一的機制之下，員工是創(chuàng)業(yè)者，誰創(chuàng)造的價值高，誰的薪水就多。一位普通的開發(fā)員工一年可以拿到100萬，沒問題。曾有個前副總裁，之前連續(xù)18個月只拿最低生活費1800元。
從制造產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為創(chuàng)業(yè)的孵化平臺，海爾內(nèi)部員工從雇傭者變?yōu)閯?chuàng)業(yè)合伙人。平臺上匯聚了2000多個小微企業(yè)，其中，100多個年營收過億、22個引入A輪融資、并且提供了百萬個就業(yè)機會。
雷神，就是創(chuàng)業(yè)孵化平臺上的典型案例。三個剛畢業(yè)的大學生是海爾內(nèi)部員工，因為看到用戶玩游戲的需求，他們升級游戲筆記本，三年間，公司上了新三板，銷量做到行業(yè)第一。
雷神科技CEO路凱林在新三板掛牌現(xiàn)場
從游戲本、到游戲的周邊產(chǎn)品，雷神正在做神游網(wǎng)的游戲平臺，目前估值是12個億。類似的案例，還有很多。
在外部，海爾為外部人員搭建了創(chuàng)業(yè)平臺，大學生的洗衣創(chuàng)業(yè)孵化平臺就是其中之一（注：以海爾洗衣APP為依托，為大學生提供免費的洗衣機硬件產(chǎn)品和完整的創(chuàng)業(yè)培訓）。此外，諸如小小神童的迷你洗衣機、洗鞋機、洗襪機等都是代表性的創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品，海爾給予資金鏈的支持、供應鏈的支持。
海爾連接了很多資源方和基金方，讓外部人士在海爾的平臺上創(chuàng)新。
大規(guī)模定制后，生產(chǎn)效率提升60%
原來的制造模式很傳統(tǒng)，說白了只是生產(chǎn)產(chǎn)品。海爾經(jīng)歷了三個階段：第一個階段就是砸冰箱，砸醒所有海爾人和中國人的質(zhì)量認識；第二個是砸?guī)齑妫械漠a(chǎn)品在公司沒有虧損，要提前付款才能生產(chǎn)。第三個砸組織，以前是正三角形的，全部砸掉，變成小小的創(chuàng)業(yè)單元。
制造模式是大規(guī)模的定制，因為沒有庫存，客戶要的是個性化定制。這就出現(xiàn)了矛盾，個性化的定制對應的是個性化需求，對公司來講滿足不了，現(xiàn)在用大規(guī)模的定制滿足。借助于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、交互，把個性化的需求串聯(lián)在一塊兒。
海爾定制系列產(chǎn)品
現(xiàn)在，中國一直在提倡“中國制造2025”，海爾是典范。可以看到，美國的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，是信息化技術(shù)帶動傳統(tǒng)工業(yè)升級的再工業(yè)化，德國工業(yè)4.0是將傳統(tǒng)工業(yè)智能化、信息化升級。
相比之下，海爾的大規(guī)模定制工業(yè)生態(tài)系統(tǒng)（COSMOPlat），連接的是用戶，屬于用戶個性化定制帶動全產(chǎn)業(yè)鏈的智能互聯(lián)是“to B”加上“to C”。在這個平臺上，現(xiàn)在有很多企業(yè)來到海爾平臺上。社群交互產(chǎn)生的交易額首次突破1萬億，就是在這個平臺上產(chǎn)生的。
平臺帶來了高精度和高效率。目前，用戶定制定單占比16%，客戶定制定單占比52%，生產(chǎn)效率提升60%。
10萬服務兵
各個階段有不同的服務模式，但唯一不變的就是緊緊盯著用戶。那么，在物聯(lián)網(wǎng)時代，海爾新服務模式是什么？
海爾新服務模式
線下是流動服務站的模式，線上是服務微站的模式。
在線下，海爾推出行業(yè)首個“流動服務站”，站內(nèi)有服務兵，他帶著PAD、系統(tǒng)、配件，開著車，開始自己服務創(chuàng)業(yè)。首創(chuàng)的服務兵升級體系，我們對下單模式、付薪方式等方面做出改變。目前，海爾擁有了遍布全國的10萬個服務兵。
借助信息化物聯(lián)網(wǎng)，海爾實現(xiàn)了服務兵搶單模式。同時，引入用戶評價、用戶付薪的全新機制后，用戶直接決定服務兵的收入和升級，驅(qū)動服務兵主動與用戶交互，也倒逼原來服務商和廠家、服務商和服務兵的博弈關(guān)系，變?yōu)橐环N共創(chuàng)關(guān)系。
而在線上，是服務微站，即線上的交易平臺。
通過微站，用戶和客戶一對一的溝通，變成終身用戶，這種全流程的體驗交互解決方案，就是海爾的服務新模式。
在海爾家電管家服務模式中，用戶在線評價直接決定了海爾10萬服務兵的收入和命運。我在海爾有“一票否決權(quán)”，比如看哪個工廠的產(chǎn)品評價好差，連續(xù)三個月DSR很差，就會被停產(chǎn)。同時，根據(jù)用戶報表，產(chǎn)品不斷迭代，讓用戶喜歡，這就是內(nèi)部的新流程。
10萬服務兵，要讓每天20萬的服務需求都得到滿意，并不簡單，所以海爾有一套流程、體系、機制保證服務標準在終端落地。現(xiàn)在給的用戶體驗很簡單，就是“隨叫隨到，一次就好，家庭管家，真誠社群”。
新服務就是數(shù)據(jù)驅(qū)動、用戶驅(qū)動，搭建新的流程和體系保障。未來的服務目標是“無人不知、無時不到、無處不在、無微不至、無所不能”。
文來自：天下網(wǎng)商，編輯丨陳晨